Müşteri Memnuniyeti
Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için, müşteri geri bildirimleri büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, tüm Mertaş İnşaat çalışanları, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve kayıt altına alınması konusunda eşit ölçüde sorumludurlar.
Amacımız: Müşteri gereksinim ve beklentilerini aşarak karşılamak için, müşteriler ile ilişkileri en doğru şekilde yönetmek.
Amacımız için yaptıklarımız;
– Pazardaki fiyatları takip ederek hedef karlılığa ulaştırabilecek ve satın alınabilecek fiyatlandırmaları yapmak,
– Müşterilerle etkin iletişim kurmak,
– Müşteri ilişkilerinde objektif ve tutarlı davranmak,
– Müşteri gereksinim ve beklentilerini doğru anlamak,
– Müşteri öneri ve şikayetlerini yönetmek,
– Müşteri memnuniyetini öğrenmek ve memnuniyeti arttırmak için, Müşteri Memnuniyet Anketi (MMA) yapmaktır.
Müşterilerimiz, aşağıdaki kanallar aracılığı ile bildirimlerini iletebilirler:
– Ücretsiz Danışma Hattı +90(324) 323 21 47,
– Web sayfalarımızdaki Müşteri memnuniyeti Öneri & Şikayet formu,
– info@mertasinaat.com mail adresi,
– Müşteri Memnuniyet Anketleri (bayi, bayi çalışanı, usta),
– Faks, yüz yüze görüşme.
Mertaş İnşaat çalışanlarına gönderilmeyen müşteri şikâyetleri ile ilgili olarak sorumluluk kabul edilmez ve değerlendirmeye alınmaz.
Müşterilerimiz tarafından iletilen tüm geri bildirimler kayıt altına alınır ve şikayetin alındığına dair ilk geri bildirim en geç 2 gün içerisinde uygun iletişim metodu (mail, telefon, kısa mesaj, vb.) kullanılarak müşterilerimiz ile paylaşılır.
Acil öncelikler;
– Kurumsal müşterilerden gelen şikâyetler, proje işleri,-
– Müşterinin uygulamasını durdurma noktasına getiren sorunların oluşması,
– Kurumsal itibarı zedeleyecek durumların ortaya çıkması,
– Aynı müşteriden gelen, tekrar eden olumsuz geri bildirimler alınması gibi durumlar şikayet yönetiminde acil öncelik gerektiren durumlardır.
Şikâyetin incelenmesi için gerekli bilgiler (fotoğraf, ürün numunesi, fatura, irsaliye, vb.) varsa talep edilir. Gerekirse, yerinde inceleme yapılarak (uygulama şekli, uygulama yüzeyi, vb.) müşteri şikayeti araştırılır.
Şikayetin inceleme süreci (devam eden testler, yapılan araştırmalar, tahmini sonuçlanma süresi, vb.) hakkında şikayet sahibine mail ile bilgi verilir.
Ürün kalite kontrol testleri yapılarak ve uygulama hatalarının olup olmadığına bakılarak şikayetin haklı veya haksız olduğu tespit edilir. Karar müşteriye bildirilerek, çözüm konusunda mutabık kalınması sağlanır.
Şikayet sonucu yazılı olarak şikayet sahibine ulaştırılarak imzalatılır ve şikayetin giderilip giderilmediğine dair teyit alınır.
Sadece yasal ve etik olarak uygun alanlarda ve yerine getirebileceğimiz hizmetleri sunarız. Taahhütlerimizin tamamını yerine getirmek için her türlü çabayı gösteririz. Yenilikçilik ve sürdürülebilir mükemmellik sağlayan bir yönetim felsefesine sahip olmak, sektördeki farklılığımızın, başarımızın ve liderliğimizin temelidir. Kalite şirketimizin tüm değerlerinin en önemli unsurunu oluşturmaktadır. Çünkü kalite bizim için bir ahlak felsefesidir.
Müşteri, şikâyetin durumu ile ilgili her zaman bilgi alma hakkına sahiptir. Şikayetin sonucunda;
– Müşteri kusurlu ise müşteriye kusurun sebepleri ve sonuçları hakkında bilgilendirme yapılır ve çözüm önerileri sunulur.
– Mertaş İnşaat kusurlu ise kusurun kaynağı ürün veya hizmet belirlenerek, tazmin edilir.
Mertaş İnşaat, müşterilerini tanımak, kurduğu ilişkileri ve hizmet kalitesini geliştirmek amacıyla oluşturduğu veri tabanını;
– Kendi süreçlerini yürütmek ve geliştirmek üzere kullanacağını,
– Müşterilerinden gelen geri bildirimleri gizli tutacağını,
– Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir paylaşımda bulunmayacağını,
– Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımı öncesinde müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.